Misija hotelskog lanca Cesara Ritza glasi ovako: „Mi smo dame i gospoda koja uslužuju dame i gospodu!“ Sagledavajući slogan spomenutog hotelskog lanca kojeg je osnovao Cesar Ritz, a koji je ujedno bio i stručnjak u području hotelijerstva, trebalo bi nam biti jasno da je riječ o obostranom odnosu kojeg prvenstveno očekuje gost, a ugostitelj ga treba znati izgraditi.

Ugostitelj mora biti svjestan činjenice da će gost od njega prije svega tražiti uslugu koja uključuje diskretno, ljubazno i adekvatno odnošenje za koju će tada biti spreman izdvojiti određeni iznos veći od propisanog na meniju. Sam ugostitelj mora biti čvrstog stajališta da postupanje prema gostu treba biti identični čin onog ophođenja kakvo bi priželjkivao da se nalazi u ulozi gosta, odnosno prije svega pozitivne forme. S takvim, vrlo naglašenim odnosom koji ispunjava obje strane stvara se vrlo ugodna atmosfera koja se širi i izvan četiri zida ugostiteljskog objekta, te tako privlači nove goste. Tada se taj odnos akumulira u samom gostu i ugostitelju, te ispunjava jednom riječju objekt.

Pružatelj usluga, prilikom obraćanja gostu, treba voditi računa o tonu koji - prije svega - treba biti ugodne boje uz pristojno držanje i služenje potrebitom gestikulacijom. Razgovor treba biti vođen umjerenim ritmom, a ključne riječi naglašene ili izdvojene, kako bi sam gost osjetio da ga se tretira na osebujan način. Kada bi osoblje zanemarilo bit pravilnog odnošenja, gost bi stekao dojam da ga se ne poštuje i osjećao bi se nelagodno, a u najgorem slučaju za takvu uslugu odbio bi izdvojiti naknadu.  

Situacije u kojima gost bude poslužen iznad očekivanog, posljedica su kvalitetne komunikacije između prve, »A« strane koja potražuje kvalitetnu uslugu, te druge, »B« strane koja joj uvijek treba ponuditi i više od zahtijevanog. Komunikacija kao osnova za uspostavu međuljudskih odnosa bitan je čimbenik za ostvarenje uspjeha, pa tako i onog između dviju strana, gdje prije svega treba biti tečna, pravodobna i ne pretjerana. Ako su ispunjeni ovi kriteriji, gotovo je nemoguća pojava nekakvog neočekivanog konflikta koji bi doveo u pitanje ispravnost ugostiteljevog nastupa i time ugrozio dignitet samog ugostiteljskog objekta.

Ugostitelj treba odgovoriti na svaki upit, te znati prihvatiti sugestiju ili prijedlog nezadovoljnog gosta, kako bi podigao razinu kvalitete usluživanja na viši nivo. Opravdavanje ili smišljanje izlika za zateknuto stanje objekta na koje je gost imao primjedbe, neće biti primljeno s odobravanjem, već kao »mazanje očiju«, zbog čega će gost steći dojam da ga se želite što prije riješiti i da vam zapravo nije stalo do njegovog mišljenja, pa takvo ponašanje može protumačiti kao ponižavanje. Taj gost zasigurno se neće vratiti, a svoj negativni dojam može proširiti na mnoge prije - potencijalne, sada - izgubljene goste. Poznata narodna izreka kaže: „Dobar glas daleko se čuje. Loš – još dalje.“ Iz tog razloga gosta treba držati na prvom mjestu, a sukladno tome tretirati kao da je uvijek u pravu. Onda i svojim odlaskom neće imati razloga naštetiti ugledu lokala ili restorana u koji će ponovno zaći, a sa sobom dovesti nekog novog gosta.      

Savjesno izvršenje obveza, drugim riječima – temeljito obavljeno posluživanje rezultirati će produbljenjem ugodnih odnosa, povratkom i kvalitetnim, ujedno besplatnim, a dakako i najboljim marketingom koji dolazi od strane gosta, te podiže pozitivno ozračje u ugostiteljskom objektu, jednako kao i u njegovoj okolini. Uvijek se sjetim jednog citata od strane poznanika koji je radio u ugostiteljstvu, a glasi ovako: „Kad se gost konobaru smije, nasmije se i gazda. Kad se gazda smije, nasmije se i konobar. A kad se konobar smije, smiju se i gosti i onda se gazda opet nasmije.“

Situacije u kojima gost, zanemaren, očajno pokušava obaviti narudžbu, ali osoblje nikako ne dolazi do njegovog stola, daju mu potpuno pravo na žalbu i pokriće za osobno nezadovoljstvo. Tada njegovo čekanje treba nagraditi popustom kod naplate usluge ili dodatnim, besplatnim pićem ili desertom kao naknadu za nekorektno postupanje, uz ispriku i obećanje da se isto neće ponoviti. Ako se takav propust ne bi sanirao na navedeni način, nego gostu naplatila puna cijena, iako je bio oštećen zbog pogreške posluge, takav odnos mogao bi shvatiti kao aroganciju i nebrigu ugostitelja prema svojim gostima.

Ugostitelji - prvenstveno mislim na osoblje - trebaju poznavati svakog od stalnih gostiju pojedinačno.  Moraju poznavati njegovu osobnost, njegov ego i njegove navike. Kada ga poslužuju moraju se stopiti s njegovim načinom razmišljanja i tako postati dio njega, predati mu se u potpunosti i dati mu ono što  je na raspolaganju »ovdje i sad«. Gost prema kojem se tako postupa, cijeniti će dodvoravanje i trud poslužitelja, a u konkretnim slučajevima će uvelike biti iznenađen i nasmijan, a posluga zadovoljna napojnicom.

Standardnim, dugogodišnjim gostima treba pružiti osjećaj kao da se nalaze kod kuće, te voditi računa o njihovom zadovoljstvu više nego kod gostiju u prolazu. Nipošto to ne smije biti nezainteresiran pristup zbog činjenice što njihov povratak ne dovodimo u sumnju jer su stalni gosti. Privrženost takvih gostiju treba ponekad nagraditi provedbom u djelo uzrečice »kuća časti«. Tada će uočiti da su cjenjeniji u odnosu na druge. Ugostitelj koji zaboravi ili namjerno ne provodi takvu obvezu, suočiti će se s nezadovoljnim gostom koji će mu, prije ili poslije, zamjeriti nepravedan odnos i kritizirati njegovo nesavjesno ophođenje. 

Poznavanje stranog jezika od ogromne je važnosti u turistički razvijenim regijama. Obrazovanje i znanje ugostitelja za stranca predstavlja refleksiju države koju posjećuje. Svaka komunikacija koja opravdava njegova očekivanja, biti će preduvjet da se opet vrati u tu državu, ako je zadovoljan razinom kvalitete ostalih usluga. Ugostitelj koji se zna služiti stranim jezikom iznad očekivanja gosta, ili pak njegovim materinjim jezikom ostaviti će na njega izvrstan dojam i kao pojedinac, i kao ugostitelj, i kao država koja mari za zadovoljstvo gostiju. Ako poslužitelj ne poznaje strani jezik, i k tome se još ne trudi pozvati adekvatnu osobu koja bi mogla pomoći zbog problema oko jezične barijere, strancu će se činiti da je zapostavljen i time će stvoriti negativnu sliku o stupnju obrazovanosti uslužnih djelatnika i ulaganja države u turizam, koja takvim pristupom ne doprinosi razvoju turizma.    

Samo ako su zadovoljeni svi kriteriji i ispunjena sva očekivanja gostiju, ugostitelj će se s punim pravom moći smatrati djelom uslužnih djelatnosti, čiji naziv dovoljno govori o očekivanjima građana koji žele da ih se pravilno ugosti.  

Mjesto događaja: jedna od brojnih zdravstvenih ustanova. Iako je smještena u metropoli, po svojoj se konstituciji, izgledu i konstrukciji običnom laiku ne razlikuje bitno od ostalih građevina takve kategorije. Mislim – bolnica kʼo bolnica... Vrijeme radnje: trenutna godina ovog milenija. Kao i svakom suvremenom čovjeku i meni se, koliko iznenada, toliko i neočekivano pojavila prijeka potreba za posjetom zgrade spomenute vrste izgrađene na dobrobit svih građana. Nije riječ o znatiželji, niti sam gdjekad afinitetima otkrivao želju za promatranjem, a još manje, divljenjem arhitektonskih ostvarenja regije u kojoj prebivam. Dapače, moj naum je tako prostodušan, da prostodušniji ne može biti. Vođen sam neizbježnom, neodgodivom obligacijom, gotovo bih rekao: višom silom. Takvom pojedincu, okupiranom vlastitim problemima, nikada ne bi palo na pamet baciti oko na uređenje unutrašnjosti bolnice koju pohodi ili njezino uspoređivanje i traženje razlika u odnosu na druge interijere identičnog tipa koje je do tada imao prilike vidjeti. Obuzet brigama, čovjek gubi oko za detalje; jednostavno je svrhan stresom i strepnjom za blisku, još uvijek neizvjesnu budućnost. Valjda će sve biti u redu... U takvim uvjetima, nikako ne bih pomišljao da je interijer, ako ne za nijansu drugačiji, barem nešto čudniji od ostalih mjesta gdje sam bio. Usprkos tome, postoje stvari koje u određenim situacijama, naizgled slučajno, uspiju privući ljudsko zanimanje, neovisno o htijenju ili namjeri karikirane osobe. U psihologiji se takav pojam naziva nehotimičnom pažnjom. Riječ je o detaljima koji doslovno ometu normalno funkcioniranje trenutnih psihičkih procesa – razmišljanje, koncentraciju, pamćenje, emocije i sl. Preduvjet za uspjeh marketinškog trika svakako je vidljiv u upečatljivim karakteristikama raznoraznih predmeta koje obilježavaju, a ujedno su na taj način asocijativno povezani - žarke boje na plohama koje zahtijevaju vidljiva mjestima uz neprestano cirkuliranje mase; megalomanske veličine plakata, fotografija i slika čije osobine ili šokantni naslovi upućuju na određenu poruku: čak i bez otisnutog logotipa poznatog većinskom stanovništvu, paravani će pobuditi vaše zanimanje i odvući vas od trenutnih strahova kojima si razbijate glavu na nešto što će vaše misli zadržati ondje, gdje inače ne biste htjeli, a da toga zapravo niste ni svjesni. Tako sam i ja »pao na foru«, pa počeo malo pažljivije promatrati i snimati detalje te povezao dosta toga. Upamtio sam vedre, upečatljive boje zidova i tipografije, kao i par sitnica na vratima. Nije mi dugo trebalo da iz svega uvidim nekakvo dublje značenje, da to povežem s nečim. Iako su moje reakcije postale hotimične nastavio sam daljnje traganje za indicijama, kao da sam posve zaboravio zašto sam u prvom redu uopće tu. Ubrzo uočih tabelu na kojoj su bili navedeni svi koji su sudjelovali u obnavljanju bolnice. I pronašao traženi smisao. Pročitao sam naziv posljednjeg investitora – bila je to jedna telekomunikacijska tvrtka.

Kratkim mozganjem providio sam bit svega. Zamislite samo populaciju ljudi koja, baš poput mene,  primorena dolazi u tu bolnicu. Ipak se radi o glavnom gradu! A svi dolaze iz razloga koji su vezani uz održavanje, produljenje, oporavak od dosadašnjeg ili stvaranje novog života. No, sagledajmo ovaj primjer iz posljednje, najpozitivnije perspektive:

Uzmimo za primjer bračni par koji očekuje dijete. Dolaskom u bolnicu, muž ostavlja suprugu na porodu. U njemu se javljaju jaki osjećaji uz psihičke i tjelesne reakcije (emocije) kao rezultat subjektivne procjene vanjskih podražaja. Ovisno o njegovom doživljaju trenutne situacije, pada (više ili manje) pod utjecaj endorfina, kortizola, adrenalina, simpatikusa i parasimpatikusa. Prvi je hormon sreće koji mu poboljšava raspoloženje jer postaje tata. Drugi je kortizol, hormon stresa. Na sreću, upravo zbog očinskih osjećaja njegovo lučenje ne prelazi optimalnu mjeru, pa ne dolazi do pojave panike. Adrenalin je hormon srži nadbubrežne žlijezde. U kombinaciji sa simpatikusom ubrzava metabolizam, disanje i otkucaje srca, te uzrokuje širenje zjenica. Budućem ocu tako se poboljšava  zapažanje i kao da na trenutke ima poboljšan vid, sluh i pamćenje. Uočava nebitne detalje, pamti upit nepoznate stranke koju je susreo u čekaonici i kratkotrajni dijalog između dva pacijenta koji čekaju na red. Ali ne samo to. Bilježi karakteristične boje zidova, natpise u hodniku i font slova na njima, rutinski ih pohranjuje u dugoročnom pamćenju. Ipak su to posebni, jedinstveni trenuci u njihovim životima. Dok izlazi iz bolnice, čak mu se urezuju vozila koja stoje na parkiralištu oko njegovog auta. Opet se sve odvija automatizmom, kao i sa strankom unutar bolnice. Nije to bila zgodna djevojka za kojom bi se, s izričitom namjerom, svatko normalan okrenuo, niti su automobili bili proizvedeni od proizvođača supersportskih vozila iz Zuffenhausena ili Maranella. Potpomognut parasimpatikusom koji ima oporavljajuću funkciju (ubrazava probavu, usporava puls i disanje) umiruje se jer je smjestio ženu u sigurne ruke doktora.

Dolazimo do trenutka kada je žena rodila. Povodom tog iskonskog događaja u njihovom životu, pokreće se nevjerojatan val sreće koji ih ispunjava od glave do pete. Ništa više nije kao prije, jer im je život  dobio novi smisao, novu dimenziju. Muž presretan dolazi u posjet  te mu osoblje pokazuje njegovo dijete. U tom momentu ispunjen je jedinstvenim osjećajem kojeg bih definirao na slijedeći način: Kada vidite to maleno, tek rođeno djetešce, to je kao da se dio vas ponovno rodio u drugom biću, a gledate nešto što nikada u životu niste vidjeli svojim očima na takav ili približan način. Rijetke su situacije u kojima ćutite nešto savršeno dobro kao dizajn i veličinu pločica, boju i materijal zavjesa u prostoriji - kao tada otac u bolnici - ili bilokakve druge predmete, nevažno radilo se o satovima, upečatljivim mobitelima, dobro osmišljenoj ambalaži hrane i pića ili ostalih konzumnih stvari.

Smatram da osoba s takvom percepcijom i pojačanim osjetilima, kada prolazi nekim prostorom, nevjerojatnom lakoćom pohranjuje ogromnu količinu podataka u svoj mozak. Sukladno tome, pamti i  uređenje interijera bolnice u kojoj je dobila nasljednika. Namjernim ili slučajnim uočavanjem skrivene poruke sponzora duboko vjerujem da će joj zbog lijepog sjećanja upravo ta telekomunikacijska tvrtka biti milija srcu kod odabira između svih ostalih operatera.

Uploaded with ImageShack.us

Uploaded with ImageShack.us

Uploaded with ImageShack.us